【民声倾听】我对政务热线的几点建议

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  首先声明一点,政务热线的工作职责不应该只是转接市民投诉电话的部门,这不只是浪费市民时间精力,也是浪费行政资源,政务热线应该既要对市民投诉的问题负责,也要对政府部门答复内容的规范性合法性负责。

  目前的政务热线工作流程过于简单,只是简单的转个电话,对于市民投诉问题的解决作用不大,为了提高政府部门政务服务质量,赶超深圳,建议及时做工作流程的优化改进。

  不能出现部门答复只有不归我管也没有合理解释的答复,合理的工作流程是:政务热线认为此问题属于部门甲,可以先让办事员电话问询政府部门甲的办公室预先沟通,通过政府网站公示的工作职责,了解部门甲的工作职责,如果该政府部门甲认为全部都不属于他们部门管理,那么政务热线可以询问部门甲属于哪个部门管,如部门甲认为也搞不清属于谁管,政务热线可以询问司法局具体的管辖部门,让司法局做解释,如果司法局认为调查取证出结论的部分属于部门甲,执法部分属于部门乙,建议两个部门联合上门调查执法,那么政务热线可以向部门甲告知司法局的答复,通知两个部门联合负责解决市民投诉的问题,部门必须执行,无权拒绝。,政务热线要对各个部门答复做时间限制,区级政府答复市民投诉建议的问题前要先转报给政务热线预审核,政务热线看看是否存在答非所问的问题,有没有遗漏未答复的问题,或者只是泛泛的承诺,没有具体解决方案的,必须要求回复问题的区级政府回复综合行政执法部门的具体工作步骤是什么,区市政府是否和市级主管部门是否做了工作沟通。结论是什么,如何解决,不能出现只有一个部门答复还只是选择性答复,其他部门无正当理由不答复,或者答非所问的问题。区级政府要搞清市民投诉问题的具体负责部门,要仔细看清市民投诉建议的问题,避免没搞清就转到街道社区的问题,很多问题并不属于街道和社区一级部门的职责管理权限,街道社区无权答复,如果市民本来就是投诉街道和社区不作为或者答非所问的问题,那么区级政府必须直接回复,做出合理解释,回复如何解决问题,不能不回复又转回市民投诉问题的街道社区。

  政务热线接到市民的投诉问题,要把具体的办事流程说清楚,建议把办事流程放到政府网站公示,当然越详细越好,很多市民投诉的问题都是涉及多个部门,政务热线不能只转到区县一级政府,还要把其他问题同时转到其他市级部门。或者答复市民让区级政府代为转办到市级部门,政务热线要对区市政府负责转办到市级部门共同协商解决的问题做好监督工作,不能区市政府不回复了,政务热线也不主动回电确认是否办理,最后没下文也就不了了之,要定期问询区市政府的办事进展,及时向市民主动回电说明办理情况。

  打通各个部门的信息互联,工作日常联络机制,根据政务热线和政府信箱投诉建议的问题整理出分类的大数据信息,共同整理制定市民常见问题的明确办事流程图在政府网站上公示,既提高了政务热线的工作效率,减轻了劳动强度,也提高了规范性合法性,也便于市民和媒体还有纪检监察部门和法院对于政府各个部门的工作日常监督,只要有高效的监督措施,政府各个部门的办事效率和作风才会有大幅提高。

  最后,谈谈政务热线和行政复议还有法院诉讼的工作的协同关系,建议政府部门在政务热线的答复可以作为行政复议的证据,也就是说市民投诉的多数问题只要不涉及政务热线范围之外的,比如涉及到刑事和个人之间的经济纠纷案件的,其他在政务热线范围之内的问题都可以先通过政务热线和信箱反映,如果政府部门回复解决了问题,那么就无需行政复议和法院诉讼,如果政府信箱和政务热线工作人员发现政府其他部门无正当理由没有对市民投诉的问题做正面回复,或者答非所问的,应当及时向所在部门的领导问询原因,要求所属部门领导限期回复问题。如果市民对这个部门领导的回复问题还是不满意或者认为还是答非所问不知所云,那么根据具体情况,政务热线就应转到市纪委监察委介入,纪委监察委问询这个部门领导为什么对于投诉问题答非所问,如果该部门领导还是在限期内答非所问或者拒不回复,那么纪委监察委就应该依法依规进行党纪和行政职责进行调查和依据调查结论做出处罚,如果纪委还通过此问题发现此部门和个人还要其他的违法违纪线索,那么可以移交检查和司法部门提起调查和公诉。




    网友你好:您在青岛新闻网上的建议很好很中肯,非常感谢您对我市政务服务热线工作的关注。下一步,热线将积极采纳您的建议,通过优化流程再造提高扁平化水平、加强协同联动等措施,尽最大努力推动市民反映问题落地解决。



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2020-03-07 08:26:54 来自青青岛社区 法律声明 回复 | 引用 | 编辑 | 举报

支持。我每天来支持一遍

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  • qd3691 2020-03-27 06:14:47 编辑

    最新的评论不放到前面放到最后是什么意思?

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2020-03-07 08:42:47 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

传话筒一点用没有对于疑难杂症

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2020-03-07 08:43:17 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

支持说的好

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2020-03-07 08:49:37 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

好帖!特别是那些无厘头临时工式答复真是丢了政务热线尤其是政府的脸面!丢人!

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2020-03-07 08:51:52 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

要有作为!

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  • 浅笑5210 2020-03-07 10:51:04 编辑

    对的!

  • 手机用户11477797 2020-03-07 14:03:39 编辑

    加强服务。

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2020-03-07 08:55:39 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

其实接话人员难处自己没法说,本身权限不大,想要他们答复问题是基本不可能。其二,各部门人员素质不同,有的部门认真负责,有的部门推诿扯皮推卸责任。青岛最大的问题是部门和工作人员执法不严,常见选择性执法。就拿马路边上乱停车,这种现象如果放在上海,上海执法部门绝不会看着像青岛一样满大街都是乱停车的而不管。问题存在是什么原因?就是执法存在问题。干一件事心中要想着一定干好,不能得过且过,不能视而不见。只有政府部门严格执法,岛城乱像才能消除。

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2020-03-07 08:56:19 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

青岛政务热线比济南政务热线,差距不是一个档次。建议学济南。

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2020-03-07 08:59:36 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

老百姓需要的是真正能解决问题的渠道,而不是只答复一句我知道了,问题转了一圈又回到了起点。

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2020-03-07 09:00:10 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

知道了

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2020-03-07 09:01:55 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

实事求是落实责任

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2020-03-07 09:04:56 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

加油加油

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2020-03-07 09:06:04 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

有时候是形式主义

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2020-03-07 09:12:59 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

满意率不高啊

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2020-03-07 09:14:56 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

问了n次了一如既往

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2020-03-07 09:17:27 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

好!!

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2020-03-07 09:18:33 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

典型的形式主义、官僚主义的体现。

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2020-03-07 09:20:07 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

支持,既然是政务热线,那就应该是政府的一个办事部门,真正能解决部分问题或帮助解决部分问题。我就遇到很多次答非所问的情况,多次反映也解决不了

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2020-03-07 09:23:27 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

形式主义害死人

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2020-03-07 09:25:35 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

知道了

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2020-03-07 09:26:29 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端

政务热线最终的结果是要解决问题

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2020-03-07 09:28:28 来自 青岛新闻客户端 青岛新闻客户端
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